Social Media Analytics

Social Media Analytics

Grenzenlose Möglichkeiten durch Web 2.0

Social Media - das ist die Welt von Größen wie Facebook, Google+, Twitter, Instagram und Vine. Social Media ist aber auch die Welt von zehntausenden Foren und hunderttausenden Blogs (manche populär, manche weniger - der sogenannte "Long Tail"). Allen Social Media Angeboten - egal ob diese nun einen populären Namen tragen oder nicht - ist gemein, dass sie den gesellschaftlichen Aspekt der dezentralen und interaktiven Kommunikation in den Vordergrund stellen. Sind die Nutzer in der Welt der "klassischen Medien" noch reine Konsumenten, werden sie im sogenannten Web 2.0 zu "Prosumenten", die selbst Content produzieren.

Social Media Analytics Tag Cloud

Diesen Wandel zu vollziehen stellt auch Unternehmen vor eine Herausforderung. Inwieweit die entsprechenden Bemühungen von Erfolg gekrönt sind, hängt maßgeblich davon ab, in welchem Umfang und mit welcher Effizienz Ressourcen (personelle als auch technische) für das Thema "Social Media" investiert werden. Während manche Unternehmen das Monitoring und/oder auch das direkte Engagement in Social Media vollständig an externe Agenturen verlagern, bauen andere Unternehmen In-House vollständige Social Media Einheiten auf. Sowohl externe Agenturen als auch interne Social Media Einheiten bedienen sich dabei zur Datenanalyse nahezu stets eines Werkzeugs zum Social Media Monitoring.

Hierbei stellen sich bereits grundlegende Fragen, etwa:

  • Welche Anforderungen bestehen in meinem Unternehmen an ein Social Media Monitoring ("Requirements Engineering")?
  • Gibt es in meinem Unternehmen weitere Abnehmer (bspw. fremde Fachabteilungen), deren Bedürfnisse ich berücksichtigen muss?
  • In welchem Bereich sollte eine Social Media Einheit bestenfalls angesiedelt werden (PR bzw. Marktkommunikation, CRM, Kundenservice, ...)?
  • Gibt es / wird es in meinem Unternehmen einen zentralen Single Point of Truth bzgl. Social Media geben oder liegt die Deutungshoheit in unterschiedlichen Händen?

Sind diese sehr zentralen Fragen geklärt, ergibt sich oft die Notwendigkeit eines Benchmarking:

Precision Recall Trade-Off
  • Welches sind die führenden Social Media Monitoring Anbieter bzw. Agenturen?
  • Welcher Anbieter erfüllt meine Anforderungen?
  • Welcher Anbieter ist dank ausgeprägter Schnittstellen auch vorbereitet für Fragestellungen, die sich ggf. nur durch weiterverarbeitende Systeme befriedigen lassen?
  • Welchen Einfluss haben gesetzliche Anforderungen - etwa die EU-DSGVO (europäische Datenschutzgrundverordnung) - auf meinen Auswahlprozess?
  • Welche internen regulatorischen Anforderungen (etwa Barrierefreiheit & Ergonomie) muss ich (zukünftig) berücksichtigen?
  • Wie gestalte ich den Auswahlprozess so, dass ich bei minimalem Ressourceneinsatz zu einem aussagekräftigen Ergebnis gelange?
  • Welche Quellen sind für mich interessant und in welchem Umfang werden diese von den Anbietern bereits unterstützt (Einflussfaktor auf die Abdeckungsqualität, den sog. "Recall")?
  • In welcher Form erfolgt die Modellierung der Suchlogik, welche versucht, die Spreu (d. h. die für mein Unternehmen relevanten Beiträge) vom Weizen zu trennen (entspricht der Trefferqualität, die sog. "Precision")?
  • Inwieweit kann und möchte ich diese Suchlogik beeinflussen können (interne vs. externe Modellierung), um künftige Entwicklungen (Produktneuheiten, geänderte Tarifbezeichnungen, Social Media Krisen) adäquat abdecken zu können?

Zahlreiche weitere Fragen lassen sich aus den nachfolgenden Schritten, wie etwa

  • der Einführung des Monitorings,
  • der Schulung von Mitarbeitern,
  • der qualitätsgesicherten Weiterentwicklung der Suchlogiken,
  • der Prozessdefinition für den Eingang abteilungsfremder Analysewünsche,
  • der abteilungsübergreifenden Koordination bei Social Media Krisen (etwa "Shitstorms"),
  • des Enablings anderer Abteilungen für Self-Service Analysen
  • u. v. m.

definieren.

Die committance AG verfügt über unabhängige Spezialisten, die gleichartige Fragen auch schon im Rahmen einer äußerst erfolgreichen Social Media Analytics Einführung eines DAX30-Konzerns beantworteten. Wir unterstützen auch Sie gerne

  • bei der Entscheidung zwischen internem und externem Monitoring,
  • bei der Auswahl eines geeigneten Social Media Monitoring Tools bzw. Agentur,
  • mit Best Practices für Social Media Analysen,
  • bei der Ausgestaltung unternehmensinterner Prozesse und
  • mit einem auf umfassenden Erfahrungen basierenden Know-How bei der Formulierung der Suchlogiken, auch und insbesondere für schwierig abzugrenzende Analysethematiken.

Als unabhängige Unternehmensberatung vermittelt die committance AG stets ergebnisoffen und zum Wohl unserer Kunden, ohne auf einen einzelnen Hersteller oder eine Agentur fokussiert zu sein. Gerne ermitteln wir gemeinsam mit Ihnen in einem ersten unverbindlichen Gespräch, wie wir Ihr Unternehmen optimal unterstützen können.